近日，乘客李麗（化名）向澎湃反映稱，1月16日通過12306給自己和家人搶購的安慶到桐廬高鐵票，5天后被臨時取消。“鐵路部門僅通過短信告知車次停運，未告知取消原因，也沒有任何協調方案，我們只能退票。”
對此，澎湃新聞致電12306，相關人員表示，消費者反映的車次取消是因為接到調度命令，“1月29日至2月1日有幾趟列車停運，但具體停運原因暫未接到通知”。
對此，有律師認為，如果列車停運系不可抗力導致，且鐵路部門已及時通知消費者，那么其無需承擔違約責任。但如果停運是由于鐵路部門內部調度等原因造成的，則不屬于不可抗力，那么就需承擔違約責任。
車次突然取消
春節期間，李麗一家要從安慶去一趟桐廬，一家人也為此安排好了行程。1月16日，從合肥南開往杭州西的C2368次列車開始預售時，李麗一家早早安排好了搶票并順利買到了車票。
“之后我們就按照既定計劃準備了。”李麗稱，1月21日下午，她突然收到12306發來的短信，短信顯示：“C2368次列車因故停運，12306網站將在原車票乘車日之后5日內自動為您辦理車票退票手續，不收退票費。”
收到短信后，李麗趕緊到12306上查看，看能否買到其他車次，但最后發現當天安慶至桐廬已無直達車次，“最后只得按照12306的短信，自行退票”。
幸運的是，當晚李麗研究車次后決定改乘聯程票，先乘車到杭州西，然后從杭州西折返到桐廬，“之前的行程車費是176元，換乘聯程票后車費是230元，還要多花約兩個小時的時間”。
雖然最后還能按原計劃出行，但李麗對鐵路部門的處理方式感到不滿。“這是鐵路單方面毀約，我們買票支付了票款，運輸合同就已經成立了。現在鐵路僅通過短信通知說列車停運，也未說明停運的原因，就安排乘客直接退票。現在是春運，如果買不到票，我們的行程就會被完全打亂。”她表示，在春運等特殊期間，對非不可抗力造成的列車停運，鐵路部門應采取補救措施，如提供更換車次等方案，而不是僅僅通知免費退票。
12306稱停運系接到調度命令
就此糾紛，澎湃新聞聯系12306。對C2368次列車為何突然停運，相關工作人員表示，“是有接到調度命令，顯示1月29日至2月1日有幾趟列車停運，但具體的停運原因暫未接到通知。”
在問及是否對受影響乘客有所補償時，前述工作人員表示：“我們會通過短信的方式提前告知，并在1-5個工作日內將不收手續費的原價車票金額退回。”
鐵路調度命令是否屬于不可抗力？鐵路部門是否可以無責退款？湖南金州律師事務所高級合伙人、律師邢鑫對此分析稱，消費者購買車票后，運輸合同已經成立且生效，對雙方均具有法律約束力，鐵路運輸企業應當按照合同約定將乘客送達至約定地點。然而，消費者購票后收到鐵路運輸企業短信通知，其所乘列車因調度命令停運，通知消費者自行退票，違反了合同約定。
邢鑫指出，鐵路運輸企業是否應承擔違約責任，還應考慮到該違約行為是否基于不可抗力。不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況，如自然災害、突發公共衛生事件等。如果列車停運是因不可抗力導致，且鐵路運輸企業已及時通知消費者，那么無需承擔違約責任。但如果停運是由于鐵路部門內部調度等原因，則不屬于不可抗力，鐵路運輸企業為此需要承擔違約責任。
邢鑫同時表示，春運期間列車停運，鐵路部門有義務采取合理措施減少乘客損失，例如協助改簽其他車次或提供替代運輸方案。本案中鐵路運輸企業處理方式未充分保障消費者知情權和選擇權，特別是在春運期間乘客難以重新購票的情況下，涉嫌違反《消費者權益保護法》。
澎湃新聞注意到，北京晚報2017年一篇名為《列車停運，旅客告鐵路部門違約》的報道稱，春節前旅客鄧某購買火車票準備回家過年，孰料出發前接到列車停運的通知短信。旅客鄧某認為鐵路部門無理由違約，應承擔賠償責任并賠禮道歉。法院經審理認為，列車停運系因大霧及霾等天氣原因引發的，屬于不可抗力，鐵路部門不應承擔違約責任，駁回了原告的訴訟請求。
而根據《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規程》第三十四條顯示，因鐵路運輸企業責任使旅客不能按車票載明的日期、時間、車次、車廂號、席位號、席別乘車時，站、車應妥善安排。重新安排的席位票價高于原票價時，超過部分不予補收；低于原票價時，應當退還票價差額，不收退票費。
此外上述《規程》第五十三條顯示，因列車停運導致旅客退票時，旅客可自列車停運信息公布時起至車票乘車日期后30日以內辦理退票手續，不收退票費。停運列車停運信息公布前購買的聯程車票，可在聯程車票開車前一并辦理退票，不收退票費。
上述《規程》稱，必要時，鐵路運輸企業可以臨時調整退票辦法。
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