現(xiàn)在很多人都喜歡在網(wǎng)上消費(fèi)，消費(fèi)后會(huì)習(xí)慣性地進(jìn)行評價(jià)，希望可以幫助到更多的人。這已經(jīng)成為一種常態(tài)，對商品和服務(wù)進(jìn)行評價(jià)也是法律賦予消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)。然而，這種權(quán)利并不是絕對的，近日，就有消費(fèi)者因?yàn)榻o商家差評而惹上了官司，遇到此類糾紛，我們該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益？在網(wǎng)上評價(jià)商家或商品，到底說到什么程度算合理批評？過了哪條線就可能變成涉嫌違法的惡意差評呢？
近日，重慶市第五中級人民法院披露了一起由差評引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任案例。2023年8月，消費(fèi)者張某在一家修理廠保養(yǎng)車輛后，因?qū)M(fèi)用產(chǎn)生異議，隨后在自己的社交平臺(tái)上發(fā)布了3條視頻，描述了爭議過程并批評了修理廠的行為。
重慶市綦江區(qū)人民法院三江人民法庭庭長魏永康告訴中國之聲，修理廠認(rèn)為這嚴(yán)重?fù)p害了其名譽(yù)，所以以名譽(yù)受到侵害為由向法院提起訴訟，要求消費(fèi)者停止名譽(yù)損害、公開道歉，并且要求賠償經(jīng)濟(jì)損失2萬元。
魏永康：案子受理之后，我們經(jīng)過庭審質(zhì)證，在2023年8月一天，消費(fèi)者開著轎車到修理廠進(jìn)行保養(yǎng)，這個(gè)保養(yǎng)是他買保險(xiǎn)的時(shí)候保險(xiǎn)公司免費(fèi)贈(zèng)送的，這次保養(yǎng)不需要花錢。結(jié)果在保養(yǎng)過程中，機(jī)油卡尺斷到機(jī)油箱里面去了，工人就說需要維修要收費(fèi)，消費(fèi)者也沒說同不同意收費(fèi)就走了。過了兩天，消費(fèi)者取車時(shí)修理廠說換件了，要交320元，消費(fèi)者不干，雙方就起了爭執(zhí)。報(bào)警了，警察過來給雙方協(xié)商處理，消費(fèi)者就給了300元。當(dāng)天回去覺得心里不舒服，就通過短視頻平臺(tái)發(fā)布了視頻，把和修理廠之間的起因、經(jīng)過做了描述，對修理廠服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量批評的言辭還是有的。
魏永康介紹，被告張某在庭審過程中表示他只是把自己的真實(shí)經(jīng)歷發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的個(gè)人賬號(hào)里，并未歪曲事實(shí)。隨后，法院在審理此案時(shí)發(fā)現(xiàn)，張某的視頻內(nèi)容基本屬于客觀描述，沒有使用侮辱性語言或惡意誹謗的陳述，也沒有對修理廠的社會(huì)評價(jià)造成實(shí)質(zhì)性損害。因此，法院最終駁回了修理廠的訴訟請求。
魏永康：立案后消費(fèi)者就把3段視頻全部刪除。法院經(jīng)過審理認(rèn)為，消費(fèi)者的陳述中間沒有比較激烈的言辭，內(nèi)容有客觀依據(jù)，主觀也沒有惡意，損害結(jié)果上沒有對修理廠造成很大影響。還有一點(diǎn)，我們國家相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者對生產(chǎn)者、經(jīng)營者的產(chǎn)品有批評、評論的權(quán)利，只要不是借機(jī)誹謗、詆毀就不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定經(jīng)營者名譽(yù)權(quán)的侵犯。綜合考慮，我們駁回了修理廠全部的訴訟請求，雙方對判決沒意見都沒有上訴，案件就生效了。
記者梳理注意到，近年來，消費(fèi)者與商家之間因差評而產(chǎn)生的糾紛時(shí)有發(fā)生。各地發(fā)布的典型案例，既有消費(fèi)者的合理批評得到法院支持而贏得官司，也有消費(fèi)者被法院認(rèn)定為惡意差評而追究其責(zé)任。某品牌外賣負(fù)責(zé)人孫越告訴記者，近些年，各商家越來越重視評分，評分一定程度上會(huì)影響顧客復(fù)購，也會(huì)影響門店的單量。
孫越：我們曾經(jīng)有一家店，顧客連續(xù)幾天都訂牛肉飯，每次都挑出毛病來說這個(gè)牛肉飯汁不好或者灑了，或者今天牛肉給得少，但是我們出餐都是有定量標(biāo)準(zhǔn)的。你就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客連續(xù)三次差評，同時(shí)點(diǎn)的都是一樣的產(chǎn)品。前兩次門店知道差評后，通過后臺(tái)聯(lián)系上顧客給予退餐處理，第三次門店經(jīng)理就比較警覺了，我們聯(lián)系平臺(tái)之后把連續(xù)三次的惡意差評消掉了。這種是比較典型的顧客以差評希望得到免費(fèi)餐。
面對惡意差評，商家并非束手無策。去年12月，某外賣平臺(tái)啟動(dòng)了“惡意差評治理專項(xiàng)行動(dòng)”。外賣體驗(yàn)管理和治理部惡意差評項(xiàng)目負(fù)責(zé)人龍經(jīng)理告訴記者，截至目前，商戶遭遇“惡意差評”的處置流程縮短了12小時(shí)，商家緊急訴求“不過夜”。
龍經(jīng)理：一個(gè)是處置時(shí)效，如果識(shí)別出來是惡意差評，處置時(shí)效縮短了12個(gè)小時(shí)。原先因?yàn)樯婕叭藛T審核、大數(shù)據(jù)模型的不完善，整體的處理時(shí)效可能在一天，現(xiàn)在我們優(yōu)化了整體的識(shí)別邏輯，還引入了AI模型，時(shí)效大幅提升，大幅減少了差評對于商家后續(xù)訂單的影響。還有就是我們增強(qiáng)了整體的惡意差評的識(shí)別能力，能識(shí)別出來的惡意差評的量級，目前提升了接近兩成。
某品牌外賣負(fù)責(zé)人孫越坦言，如果沒有惡意差評，消費(fèi)者合理的批評將能夠幫助商家更好地改進(jìn)和提升現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)。
孫越：我最近看到的顧客對我們一個(gè)新產(chǎn)品洋洋灑灑寫了近300字的評論，言辭懇切，希望這個(gè)牌子在產(chǎn)品上能夠更精進(jìn)一些，我覺得會(huì)有哪點(diǎn)還需要改進(jìn)，希望你們做得更好。我感覺像一個(gè)長輩在教導(dǎo)你人生，在指導(dǎo)你學(xué)習(xí)和工作一樣，這樣的顧客差評我們非常認(rèn)真對待。
合理批評和惡意差評的邊界究竟該如何界定？中國人民大學(xué)法學(xué)院副教授黃尹旭表示，合理批評的關(guān)鍵在于是否基于真實(shí)體驗(yàn)、是否客觀描述事實(shí)以及是否使用了文明的語言。惡意差評則相反，往往伴隨著虛構(gòu)事實(shí)、侮辱性語言或以差評為手段謀取不正當(dāng)利益等行為。
黃尹旭：本身受法律保護(hù)的，包括監(jiān)督的權(quán)利、評價(jià)的權(quán)利肯定是要基于客觀事實(shí)。消費(fèi)者作出評價(jià)要基于真實(shí)的交易和實(shí)際體驗(yàn)，對商品的質(zhì)量服務(wù)的態(tài)度作出評價(jià)，不能有侮辱性的或者刻意誹謗性的語言，有違公序良俗。就是為了惡意差評，現(xiàn)實(shí)生活中也有競爭對手專門去買商品之后，就是為了去進(jìn)行商業(yè)詆毀、惡意誹謗，留下不好的評價(jià)。這種惡意評價(jià)、商業(yè)詆毀也是違反商業(yè)道德，也違反《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》，現(xiàn)實(shí)當(dāng)中相關(guān)部門也對這些行為進(jìn)行了處罰。
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