“騎手因包裝破損被華為店索賠一萬(wàn)五”事件引發(fā)關(guān)注。
據(jù)浙江電視臺(tái)6頻道《1818黃金眼》報(bào)道，1月16日，閃送騎手李師傅幫杭州一家華為體驗(yàn)店送一臺(tái)平板電腦，因?yàn)橥獍b破損，門店向他索賠15000元，后經(jīng)協(xié)商最終賠付3000元。
索賠金額和賠付金額是否過高？騎手、商家和平臺(tái)責(zé)任如何劃分？引發(fā)網(wǎng)友討論。
2月7日，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院副教授徐曉華對(duì)此表示，收貨方的索賠要求和快閃平臺(tái)凍結(jié)騎手賬戶的做法缺乏法律依據(jù)，僅依憑外包裝破損就索賠高額賠償?shù)男袨榍吠祝媸庐a(chǎn)品損壞索賠權(quán)的歸屬也值得商榷。
媒體后續(xù)報(bào)道：
平臺(tái)已把賠償?shù)?000元退還騎手
據(jù)《1818黃金眼》報(bào)道，2025年1月16日，在杭州跑腿的李師傅接到一個(gè)閃送訂單，向萬(wàn)象城華為體驗(yàn)店送一個(gè)平板電腦，電腦價(jià)值不詳。從他提供的照片里可以看到，紅色外包裝只有一個(gè)白色手提袋，袋子并沒有完全包覆紅色外包裝，拿到電腦，他放于外賣箱子里，30分鐘后送到萬(wàn)象城五樓。
▲騎手李師傅接受采訪（視頻截圖）
報(bào)道稱，到達(dá)目的地，服務(wù)人員檢查，報(bào)驗(yàn)證密碼給楊師傅，單子算是完成了。但之后該貨物外包裝被發(fā)現(xiàn)有磨損瑕疵。李師傅推測(cè)可能放在箱子里，不小心與平時(shí)掛飲料的勾子掛在一起。華為店工作人員稱影響二次銷售，向李師傅索賠15000，李師傅表示盒子磨損他確實(shí)有責(zé)任，但他這單一共收入23.98元，承受不起賠償。后面經(jīng)過平臺(tái)協(xié)商，賠償金額改成2000就好，讓他繼續(xù)跑單，誰(shuí)知道24日平臺(tái)又直接扣了3000元。平臺(tái)客服回復(fù)是損壞物品的賠償。
▲騎手李師傅一度因保證金不足被限制接單
▲平臺(tái)客服回復(fù)3000元是損壞物品的賠償（視頻截圖）
據(jù)《1818黃金眼》后續(xù)報(bào)道，2月7日，李師傅反饋，平臺(tái)已把3000塊錢退給他了，包裝破損的平板電腦已經(jīng)賣掉，折損1000元，這筆錢由門店和平臺(tái)各承擔(dān)一半。
針對(duì)此事，紅星記者嘗試聯(lián)系涉事的兩家華為專賣店。其中，收貨方門店無(wú)法取得聯(lián)系，發(fā)貨方門店則表示“當(dāng)時(shí)員工放假，并不清楚具體情況”，華為官方也未直接回應(yīng)。針對(duì)騎手的索賠問題，閃送平臺(tái)對(duì)紅星記者宣稱“已移交相關(guān)部門處理”，但拒絕透露具體負(fù)責(zé)部門及調(diào)查進(jìn)展。
▲電腦包裝破損（視頻截圖）
閃送物品有損壞，賠償標(biāo)準(zhǔn)是多少？
平臺(tái)客服回應(yīng)
閃送物品有損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)是多少？閃送平臺(tái)用戶服務(wù)協(xié)議顯示，“未保價(jià)物品在遞送環(huán)節(jié)因我們的過錯(cuò)發(fā)生滅失、破損、短少的，閃送將在運(yùn)費(fèi)的3倍范圍內(nèi)承擔(dān)賠付責(zé)任（最高不超過200元）；若您認(rèn)為該賠償標(biāo)準(zhǔn)不足以彌補(bǔ)您的損失，您應(yīng)當(dāng)根據(jù)物品的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行保價(jià)……若您未選擇保價(jià)遞送，則視為物品價(jià)值不超過500元。”
記者以用戶身份咨詢平臺(tái)客服，平板電腦配送事件中，訂單是否選擇了保價(jià)？未獲得答復(fù)。就配送保價(jià)、賠付等問題，客服解釋，理賠時(shí)效為24小時(shí)，非保價(jià)訂單，自助理賠最高額度為500元，如物品價(jià)值高于提交理賠的金額，需要等待工作人員介入處理。
點(diǎn)評(píng)軟件顯示，涉事華為體驗(yàn)店有多位網(wǎng)友留言，詢問不要塑料封膜能否優(yōu)惠等。
記者暫時(shí)無(wú)法確認(rèn)本次事件中的平板電腦具體款式及價(jià)格。華為商城官網(wǎng)顯示，一款手機(jī)同時(shí)在售新機(jī)版本及官方翻新版本，新機(jī)價(jià)格為1萬(wàn)元左右，同配置官方翻新價(jià)格優(yōu)惠2400元，約為八折。官方翻新介紹為，以7天無(wú)理由退貨機(jī)器為主，經(jīng)過嚴(yán)格的官方翻新流程處理，全新包裝，提供原裝配件，外觀成色接近新機(jī)。退換貨政策顯示，如為客戶個(gè)人原因七天無(wú)理由退貨，需寄回包裹中所有商品，包括原廠包裝的商品、發(fā)票原件及贈(zèng)品。
專家說(shuō)法：
僅憑外包裝破損索賠高額賠償行為欠妥
針對(duì)此事，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院副教授徐曉華表示，收貨方的索賠要求和快閃平臺(tái)凍結(jié)騎手賬戶的做法缺乏法律依據(jù)。此外，徐教授還指出，除了處理方式中僅依憑外包裝破損就索賠高額賠償?shù)男袨榍吠祝媸庐a(chǎn)品損壞索賠權(quán)的歸屬也值得商榷。在未經(jīng)鑒定確認(rèn)涉事產(chǎn)品損壞情況，并未對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行處置的情況下，僅憑購(gòu)買方單方面的陳述就做出讓騎手賠償并凍結(jié)賬戶的行為不符合正常理賠程序，騎手有權(quán)向法院提起訴訟，維護(hù)自身權(quán)益。
北京市地平線律師事務(wù)所律師胡永平在接受紅星新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)表示，從法律角度分析，門店索賠是否合理需綜合多方面因素判斷。
第一，李師傅是否存在過錯(cuò)及過錯(cuò)程度：若李師傅在運(yùn)輸過程中存在故意損壞平板電腦外包裝，比如暴力裝卸、惡意破壞等行為，或者因重大過失，如未按照正常的運(yùn)輸要求進(jìn)行包裝加固、未妥善保管導(dǎo)致外包裝破損，進(jìn)而可能影響到平板電腦本身價(jià)值或銷售的情況，那么李師傅對(duì)于損失的發(fā)生存在主要責(zé)任，門店索賠具有一定合理性；如果李師傅在運(yùn)輸中盡到了基本的注意義務(wù)，只由于一些不可預(yù)見、不可避免的因素，如運(yùn)輸途中突發(fā)意外顛簸、其他第三方原因等導(dǎo)致外包裝破損，且李師傅不存在明顯失誤，那么李師傅可能僅存在一般過失。在這種情況下，要求李師傅承擔(dān)全部或高額賠償責(zé)任可能不合理。
第二，外包裝破損與平板電腦實(shí)際損失的關(guān)聯(lián)性：若外包裝破損導(dǎo)致平板電腦本身出現(xiàn)損壞，影響了其正常使用功能，或由于外包裝嚴(yán)重?fù)p壞使得產(chǎn)品在市場(chǎng)上的價(jià)值降低，無(wú)法按照原價(jià)銷售，那么門店基于實(shí)際損失向李師傅索賠合理，索賠金額應(yīng)與實(shí)際損失相當(dāng)；如果外包裝破損但平板電腦本身完好無(wú)損，不影響正常使用和二次銷售，門店要求高額索賠可能不合理。因?yàn)榇藭r(shí)的損失主要是外包裝的修復(fù)或更換成本，通常不會(huì)達(dá)到一萬(wàn)五千元甚至三千元這么高的金額。
第三，平臺(tái)規(guī)則及雙方約定：如閃送平臺(tái)的服務(wù)協(xié)議或者李師傅與華為體驗(yàn)店之間就貨物運(yùn)輸過程中的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、賠償責(zé)任等有明確約定，且該約定不違反法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定，那么應(yīng)按照約定執(zhí)行。比如約定了因騎手原因?qū)е仑浳锿獍b或貨物本身?yè)p壞的賠償標(biāo)準(zhǔn)等；若沒有相關(guān)約定，則按照上述依據(jù)過錯(cuò)和實(shí)際損失的原則來(lái)判斷索賠的合理性。
律師說(shuō)法：
快遞公司通常會(huì)在協(xié)議中對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定
北京渲公律師事務(wù)所律師石宏偉在接受紅星新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)表示，華為體驗(yàn)店主張賠償?shù)臋?quán)利依據(jù)是法律規(guī)定或者合同約定，但是不管是法律規(guī)定還是合同的約定，最終都是以寄件人的實(shí)際損失作為賠償依據(jù)。本事件中，3000元的賠償標(biāo)準(zhǔn)是否合理，則需要根據(jù)華為體驗(yàn)店實(shí)際損失進(jìn)行判斷。
石宏偉表示，關(guān)于運(yùn)送物品過程中出現(xiàn)的物品損壞等賠償問題，如果寄件人主張責(zé)任方承擔(dān)違約責(zé)任的，根據(jù)《民法典》第八百三十三條，“貨物的毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依據(jù)本法第五百一十條的規(guī)定仍不能確定的，按照交付或者應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。法律、行政法規(guī)對(duì)賠償額的計(jì)算方法和賠償限額另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”
石宏偉表示，根據(jù)上述規(guī)定，如果合同相對(duì)方給寄件人造成了損失，通常需要根據(jù)合同的約定劃分各方的責(zé)任。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，一般來(lái)說(shuō)，只要合同相對(duì)方出現(xiàn)違約行為，就需要向寄件人承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。不過，據(jù)目前的行業(yè)慣例，快遞公司通常會(huì)在協(xié)議中對(duì)賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、上限等進(jìn)行約定，該類條款如果不屬于民法典所規(guī)定的格式條款，那么在處理賠償事宜時(shí)，根據(jù)合同的約定進(jìn)行處理即可。如果協(xié)議約定的賠償標(biāo)準(zhǔn)過低或者過高，則申請(qǐng)人可以根據(jù)《民法典》第五百八十五條第二款的規(guī)定，“約定的違約金低于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求予以增加；約定的違約金過分高于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求予以適當(dāng)減少”，申請(qǐng)法院或者仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。
不過，石宏偉表示，如果該格式條款屬于《民法典》第四百九十七條第二款規(guī)定的“提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利”條款的，則該條款無(wú)效。另外，《民法典》第四百九十六條第二款規(guī)定，“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。”故對(duì)于格式條款，快遞公司在合同訂立時(shí)應(yīng)當(dāng)盡到提示說(shuō)明的義務(wù)，否則寄件人有權(quán)主張相關(guān)條款不成為合同的內(nèi)容，相關(guān)條款對(duì)寄件人不具有法律約束力。此時(shí)，賠償?shù)慕痤~就需要根據(jù)寄件人的實(shí)際損失進(jìn)行認(rèn)定。
紅星新聞?dòng)浾?祁彪 實(shí)習(xí)生 焦慧
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