新聞?dòng)浾?張秀娟
3月3日，家住江蘇南京鼓樓區(qū)的市民穆先生向新聞熱線反映，去年6月他在線下實(shí)體商店購(gòu)買(mǎi)了一款科沃斯掃地機(jī)器人，使用數(shù)月后，于今年2月22日開(kāi)始報(bào)錯(cuò)并出現(xiàn)異常現(xiàn)象。在聯(lián)系品牌售后人員后，卻被告知要收取上門(mén)服務(wù)費(fèi)用。
穆先生表示不解的是，產(chǎn)品明明在質(zhì)保期內(nèi)，出現(xiàn)故障問(wèn)題請(qǐng)工作人員上門(mén)修理，卻要收取一定費(fèi)用，這真的合理嗎？
消費(fèi)者：掃地機(jī)使用8個(gè)月后開(kāi)始丟圖
“我去年6月花費(fèi)了3899元在南京一線下商店購(gòu)買(mǎi)了一款科沃斯掃地機(jī)器人。”穆先生回憶：“到了今年2月，機(jī)器人在一次作業(yè)中，卡在了家里門(mén)檻的槽縫里，我用手把它掰下來(lái)后，它開(kāi)始在家里亂撞，用手機(jī)APP指揮它回基站后，便無(wú)法再出來(lái)作業(yè)，手機(jī)APP上也顯示‘未發(fā)現(xiàn)選定區(qū)域’。隨后，我與商家售后聯(lián)系，對(duì)方告訴我要重新建圖，但因?yàn)槭謾C(jī)APP上點(diǎn)擊‘進(jìn)入設(shè)備’后就顯示白屏，我便要求工作人員可否派人上門(mén)查看究竟是手機(jī)軟件顯示問(wèn)題，還是機(jī)器出現(xiàn)故障抑或是網(wǎng)絡(luò)連接不暢等問(wèn)題。”
掃地機(jī)器人
售后人員幫忙反饋后，一位科沃斯網(wǎng)點(diǎn)的工作人員聯(lián)系了穆先生。“對(duì)方要我通過(guò)快遞的形式，把掃地機(jī)器人寄回，由工作人員進(jìn)行檢測(cè)，但我懷疑如果不是在家庭環(huán)境下進(jìn)行檢測(cè)，是否真的能查出問(wèn)題？對(duì)方便提供了一位維修師的電話，讓我先溝通一下問(wèn)題。”
“在與維修師聯(lián)系后，我告知對(duì)方手機(jī)APP顯示丟圖的現(xiàn)象，對(duì)方讓我卸載APP并重新安裝。我在嘗試過(guò)后，發(fā)現(xiàn)還是不行，便再次聯(lián)系了對(duì)方，希望對(duì)方能上門(mén)查看一下具體情況。維修師則表示，上門(mén)查看需收取上門(mén)費(fèi)。”穆先生表示不理解，自家的機(jī)器人明明還在保修期內(nèi)，怎么請(qǐng)人上門(mén)查看還需收取費(fèi)用呢？
手機(jī)APP顯示丟圖
3月3日，穆先生向新聞?dòng)浾叻从沉俗约旱睦Щ蟆?br>
商家：上門(mén)提供指導(dǎo)服務(wù)不在質(zhì)保范圍內(nèi)
“事后，我再次向科沃斯客服反映了這個(gè)上門(mén)要收服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題。后來(lái)有一位自稱是科沃斯廠家的工作人員聯(lián)系了我，對(duì)方表示，一般是安排郵寄機(jī)器進(jìn)行檢測(cè)檢修，提供上門(mén)服務(wù)則要看具體網(wǎng)點(diǎn)的安排。也可添加科沃斯的客服，進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)。”穆先生則表示，“我因?yàn)槟昙o(jì)大了，僅僅是通過(guò)視頻指導(dǎo)，根本玩不轉(zhuǎn)這些高科技設(shè)備。”
3月4日，新聞?dòng)浾呗?lián)系上了位于南京市玄武區(qū)福中產(chǎn)業(yè)園內(nèi)的科沃斯網(wǎng)點(diǎn)，表明身份后，對(duì)方工作人員表示曾收到穆先生反映的問(wèn)題。該工作人員表示，“已和對(duì)接的工作人員和維修人員了解了前期情況，據(jù)他們反饋，機(jī)器是沒(méi)有性能問(wèn)題的。”“如果是產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題的話，在保修期內(nèi)，我們免費(fèi)提供上門(mén)服務(wù)。但穆先生要求的是請(qǐng)工作人員上門(mén)提供產(chǎn)品指導(dǎo)服務(wù)，這不在質(zhì)保服務(wù)范圍內(nèi)，上門(mén)服務(wù)是有償?shù)摹！?span style="display:none">fFe即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
記者詢問(wèn)：“維修師前期有上門(mén)檢測(cè)嗎？沒(méi)有通過(guò)檢測(cè)，怎么知道是產(chǎn)品問(wèn)題，還是用戶的手機(jī)顯示問(wèn)題呢？”上述工作人員則表示，此前維修師反映穆先生曾向其表示在更換了一個(gè)手機(jī)后，是可以進(jìn)入機(jī)器人操作頁(yè)面的，“那么證明機(jī)器本身是正常的。”
在穆先生提供的科沃斯質(zhì)保單中，記者看到，掃地機(jī)器人主機(jī)保修期為1年，在“非免費(fèi)保修范圍”列出的清單中，包含“超出保修范圍”這一項(xiàng)，但具體哪些屬于超出事項(xiàng)，并沒(méi)有明確說(shuō)明。
產(chǎn)品售后服務(wù)卡
在科沃斯官方的服務(wù)政策中，記者查詢到，“消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)?shù)热藶樵驅(qū)е碌漠a(chǎn)品故障或損壞的”不屬于免費(fèi)服務(wù)范圍內(nèi)，而收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則包括上門(mén)費(fèi)、維修費(fèi)和配件費(fèi)，其中上門(mén)費(fèi)為距離在20公里以內(nèi)統(tǒng)一收費(fèi)為40元，上門(mén)距離按當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)到用戶地址的單程直線距離進(jìn)行計(jì)算。
科沃斯服務(wù)政策
律師：建議商家從品牌形象出發(fā)，為高齡消費(fèi)者解決操作難題
“在本次案例中，需要明確的一點(diǎn)是，是否為機(jī)器本身出現(xiàn)問(wèn)題。如果是保修期內(nèi)，產(chǎn)品本身存在故障或瑕疵，商家應(yīng)當(dāng)免費(fèi)進(jìn)行修理和更換，而如果是消費(fèi)者自身操作不熟練，則不屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇。因商家提供上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)，也產(chǎn)生了額外的支出，有權(quán)要求消費(fèi)者提供合理的服務(wù)費(fèi)用。”河南澤槿律師事務(wù)所主任付建進(jìn)一步表示，如果商家在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)曾承諾全部的售后服務(wù)免費(fèi)，或者本次上門(mén)服務(wù)收取的服務(wù)費(fèi)用過(guò)高，超出正常市場(chǎng)價(jià)格，則可能存在不合理的因素。
湖北好律律師事務(wù)所主任陳亮則認(rèn)為，商家和消費(fèi)者可以采用協(xié)商處理的方式解決問(wèn)題。建議商家從樹(shù)立品牌良好形象、提升消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)的角度出發(fā)，主動(dòng)為高齡消費(fèi)者解決操作難題。
《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》曾報(bào)道稱，一位科沃斯掃地機(jī)的忠實(shí)用戶在股吧發(fā)表了一篇《寫(xiě)給科沃斯董事長(zhǎng)（的）一封信》，并向科沃斯董事長(zhǎng)建議引入上門(mén)指導(dǎo)使用服務(wù)。據(jù)了解，上述用戶還在千字長(zhǎng)信中給出了建議科沃斯引入上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)的具體理由：可以降低退貨率、維修率、差評(píng)率，提高銷(xiāo)量和盈利空間。“引入上門(mén)指導(dǎo)使用服務(wù)，不僅能解決當(dāng)前售后問(wèn)題，還能進(jìn)一步提升品牌形象，鞏固市場(chǎng)地位。”該用戶表示。
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