▲觀眾走過影片的宣傳牌。新京報記者 王遠征 攝
對北京市民而言，要說起日常生活中與政府打交道最多的單位，“12345”一定位列其中。現實生活中，無論是遇到了暖氣不熱、裝修噪音這樣的“小問題”，還是企業創業過程中遇到的場地選擇、職員陷入勞動糾紛等“大難題”，市民都可以通過這條熱線反映，繼而由其將問題轉給相關的職能部門加以解決。
那么，一位“12345”接線員的日常生活是怎樣的？社區、街道以及職能部門是怎么處理市民投訴的？2月18日上映的紀錄電影《您的聲音》，通過豐富生動的細節，為市民做了解答。
影片選取胡同停車治理、老樓加裝電梯、話務員成長、接訴即辦立法、外國記者調研、應急搶險等七方面內容，通過紀實拍攝手法，再現與百姓生活息息相關的北京12345接訴即辦故事。
電影全方位展現了“12345”的工作原理，讓人們能夠深入了解到，這項機制如何影響我們的日常生活，串聯起一座超大城市的日常運轉。
這不僅表現在對常態化生活中各類事項的及時處理，還表現在2024年北京“7·30暴雨”這樣的緊張時刻，由12345串聯起的信息收集與傳導機制如何深入城市肌理，影響乃至引導公共服務部門的搶險救援工作。
“分類處置，精準派單”，可以說，這項由“一條熱線串起來”的社會治理機制，將市民日常訴求轉化為超大城市治理行動中的“最短路徑”，不僅切實解決了公眾面臨的一件件急難盼愁問題，也深刻詮釋了“民有所呼，我有所應”的社會治理邏輯。
事實上，早在1987年，北京就開通了“市長電話”；2000年，北京市政府在完善“市長電話”的基礎上成立北京市人民政府便民電話中心，并將電話號碼定為“12345”；2019年，北京啟動接訴即辦改革，以“12345市民服務熱線”為主要載體的接訴即辦工作機制建立；2021年，接訴即辦繼續升級，“每月一題”應運而生……
從早年間的“一條熱線”發展成為如今的覆蓋網絡、電話等渠道的“全方位意見收集箱”，“12345”隨著這座城市的發展完成了自己的華麗轉身。
如今，“有事撥打12345”早已成為首都市民心中的共識。而由“12345”編織的這張“熱線網”也順利走入了千家萬戶，延伸進了這座千年古都的每一個角落，成為推動首都城市治理過程中的一張“金名片”。
據了解，自2019年北京推進接訴即辦改革以來，共收到1.5億件市民訴求，訴求解決率、滿意率分別達到96.7%、97%。在“12345”發生變革的背后，整座城市的治理機制和城市管理者的治理理念也發生了更加深刻的變革：從“吹哨報到”到“接訴即辦”，再到“主動治理”，三個階段的分段推進與探索，逐步托舉起了市民的品質生活。
電影中一個令人印象深刻的細節是，幾位老人因為對小區內樹木花草等“小角落”的重復訴求，頻繁驅動著基層工作人員一遍遍上門溝通。即便其中的一些訴求在現實層面似乎并不具備合理性，但12345還是選擇全面接訴，有求必應。
一些人可能要問，對這些內容為何要全部接納？其實，正是因為對市民訴求的珍視，才換來了市民的“十分信任”，才讓首善之區的治理越來越精細化。
北京市“12345”的成功實踐表明，城市治理并非高高在上，而是要深入到每一條胡同、每一棟老樓，了解每一位市民的具體訴求。如此，方能精準把握超大城市治理的脈搏，繼而尋求城市治理的最大公約數。而北京探索破解超大城市治理復雜難題的過程，不僅為其他城市提供了寶貴經驗，更是“人民至上”理念的最佳詮釋。
2021年，《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布實施。這意味著，這項驅動城市精細化治理的機制以法律的形式確定了其地位，也進一步明確了其流程與標準。而隨著城市化進程中治理復雜性的加劇，如何持續優化這項機制，以應對未來城市治理中的挑戰，也有待各方繼續努力。
撰稿 / 蘇士儀（媒體人）
編輯 / 王言虎
校對 / 趙琳
本文鏈接：http://www.020gz.com.cn/news-4-2672-0.html傾聽“您的聲音”解決“急難愁盼”：一份北京精細化治理民生答卷
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