近日，天津市民張原（化名）在某第三方訂票平臺花4000多元預(yù)訂了一張國際機(jī)票，下單后僅1分鐘發(fā)現(xiàn)誤將原本需訂的6月行程選成了7月。因該國際機(jī)票頁面顯示為48小時內(nèi)出票，并非即時出票產(chǎn)品，張原立即聯(lián)系訂票平臺，要求停止出票并退單。“當(dāng)時機(jī)票未出，航司尚未收到票款，理論上平臺為我辦理退款不會產(chǎn)生損失。”
然而，平臺并未及時為其辦理退款。半小時后，機(jī)票出票。按照航司規(guī)則，該機(jī)票不退不簽轉(zhuǎn)，張原只能遭受全額損失。張原認(rèn)為，航空公司不退不簽轉(zhuǎn)的政策屬于“霸王條款”，對平臺不及時處理其退票申請也無任何舉措。他計劃向民航局消費者事務(wù)中心投訴，并考慮通過法律途徑維權(quán)。
近年來，由機(jī)票退改費引發(fā)的爭議頻出。多名消費者接受《法治日報》記者采訪時說，自己曾被訂票平臺坑過，退改簽手續(xù)費高得嚇人，距離起飛日還有幾個月的機(jī)票，想要退改可能要付出一半機(jī)票費用的代價，很不合理，有時甚至航班取消也要收手續(xù)費。還有一些平臺利用民航局未制定統(tǒng)一退改費用標(biāo)準(zhǔn)的空隙，在航空公司之外另設(shè)苛刻的退改簽政策，收取高額手續(xù)費，消費者一不小心就踩了坑。
退改費頻惹爭議
前不久，北京的李先生計劃和家人在6月前往泰國普吉島度假，在某第三方訂票平臺購買了4張6月15日從北京直飛普吉島的往返機(jī)票，總價1.2萬余元。后來，李先生的孩子生病住院，醫(yī)生建議短期內(nèi)孩子不宜長途旅行。李先生只能退掉機(jī)票，此時距離航班起飛還有兩個半月。李先生在平臺提交退票申請后，發(fā)現(xiàn)有8000多元被作為手續(xù)費扣除，退票扣費比例高達(dá)66.7％。
李先生感到不解，咨詢平臺客服。對方回應(yīng)，退票費依據(jù)航空公司規(guī)定收取，他們無法隨意更改。李先生要求查看航空公司退票費的具體規(guī)定及計算方法，客服未能及時提供。
隨后，李先生聯(lián)系航空公司。對方解釋，他們與該平臺有合作，退票費按照合作協(xié)議及行業(yè)慣例收取，具體扣費解釋需由平臺負(fù)責(zé)。
為什么機(jī)票退改費用頻惹爭議？
中國民用航空飛行學(xué)院教授許凌潔介紹，機(jī)票銷售一般分為直銷（航司官網(wǎng)、App、電話等）、分銷（以O(shè)TA在線履行代理平臺，其他第三方平臺以及其他銷售代理商代理銷售機(jī)票）。退改費爭議包括：高額退改手續(xù)費比例不合理；退改規(guī)則不透明且表述模糊，平臺常將退改規(guī)則隱藏在冗長格式條款中，消費者難以注意。國際航線退改規(guī)則更為嚴(yán)苛，疊加平臺服務(wù)費后費用更高，但對消費者往往缺乏清晰的費用構(gòu)成說明。
許凌潔分析，第三方平臺（OTA）通過加收退改手續(xù)費或“退高買低”操作賺取差價，部分平臺甚至將退改費作為主要利潤來源；航司對第三方平臺銷售代理協(xié)議的履行監(jiān)管不足；行政監(jiān)管主體對第三方平臺銷售方監(jiān)管不足；部分平臺未直接對接航司系統(tǒng)，退改需經(jīng)多層代理商，流程復(fù)雜且透明度低。
中國法學(xué)會航空法學(xué)研究會副秘書長李志宏認(rèn)為，在平臺銷售的情況下，或存在平臺上的銷售代理人過濾航空公司退改政策的情況，目前國內(nèi)航空公司均開設(shè)了便利的咨詢確認(rèn)渠道，消費者如果有疑問可及時向航空公司投訴，航空公司會通過與銷售代理人之間的合同進(jìn)行約束，平臺也應(yīng)當(dāng)履行電子商務(wù)法以及《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》的義務(wù)。
李志宏還提到，目前主要矛盾是旅客在購買機(jī)票時自愿選擇了特定航空服務(wù)產(chǎn)品，也勾選了相應(yīng)的運輸條件和客票使用條件，但發(fā)生糾紛時往往聲稱“不了解內(nèi)容”，或者事后對勾選的內(nèi)容提出反悔，長此以往將無法形成穩(wěn)定的運輸合同預(yù)期，對于遵守運輸條件和客票使用條件的旅客也不公平。
落地“階梯費率”
中國民用航空局發(fā)布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》規(guī)定，航空公司要合理確定客票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機(jī)票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設(shè)定合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價機(jī)票一律不得退改簽。同時規(guī)定，OTA平臺、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費用。
從實踐中看，不同航空公司目前并未設(shè)置統(tǒng)一的機(jī)票退改標(biāo)準(zhǔn)。有時即使是同一航空公司的不同航班，退改規(guī)則也可能存在差異。因此，有消費者呼吁，應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的機(jī)票退改標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)起飛時間遠(yuǎn)近劃定階梯退改票價。
受訪專家認(rèn)為，從航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和規(guī)律來看，尚不需要設(shè)置統(tǒng)一的退改標(biāo)準(zhǔn)。
李志宏介紹，航空運輸業(yè)是充分競爭的行業(yè)，為廣大旅客或者潛在航空旅客提供多樣化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品，才更加符合市場規(guī)律和旅客根本利益的發(fā)展方向。在服務(wù)需求多樣化的背景下，強(qiáng)行設(shè)立統(tǒng)一的機(jī)票退改標(biāo)準(zhǔn)，并不一定符合旅客的利益。
“如果機(jī)票價格足夠便宜，大部分旅客可以接受不能退改簽或者收取較高退改費用的使用限制，這體現(xiàn)了權(quán)利義務(wù)的對等，保證了航空運輸市場上始終存在滿足價格敏感客戶需求的低價產(chǎn)品；如果強(qiáng)行要求這樣的產(chǎn)品與全價票適用同樣的退改標(biāo)準(zhǔn)，最終會導(dǎo)致這些低價產(chǎn)品消失，損害消費者的利益。”李志宏說。
許凌潔認(rèn)為，機(jī)票退改簽屬于機(jī)票使用條件，價格內(nèi)其實就包含退改簽規(guī)則。普通報價機(jī)票退改簽限制少，優(yōu)惠機(jī)票則有限制，這體現(xiàn)了價格所蘊(yùn)含的客票權(quán)利義務(wù)，符合市場規(guī)律。而且，退改簽收取的費用是對航空公司銷售行為及合同變更成本的彌補(bǔ)。不同航空公司管理成本和運行成本不同，若統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，難以兼顧各航司差異。
許凌潔告訴記者，民航局此前關(guān)注到部分航空公司退改簽費用過高侵犯消費者權(quán)益并下達(dá)通知，幾大航空公司也已作出調(diào)整。如實施“階梯費率”退改，即根據(jù)退票時間距離航班起飛的時間長短，設(shè)定不同的退票費率。旅客辦理自愿退改手續(xù)的時間段不同、航位等級不同，退改手續(xù)費收費標(biāo)準(zhǔn)也不同。各家航空公司退改簽新規(guī)實施，大幅降低自愿退改費用。國航經(jīng)濟(jì)艙各艙位退改手續(xù)費降低了5％至25％，東航、南航經(jīng)濟(jì)艙各艙位的退改手續(xù)費降幅達(dá)4％至5％。
航司規(guī)則透明化
該如何進(jìn)一步完善機(jī)票退改規(guī)則，避免此類消費爭議頻繁發(fā)生？
李志宏建議，對于航空公司，除了完善“通用運輸條件”，明確旅客自愿退改、非自愿退改的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序、異議程序等內(nèi)容外，還要特別關(guān)注特殊運輸產(chǎn)品相配套的“專用運輸條件”，尤其是特價機(jī)票對應(yīng)的退改簽限制條件，要完整告知旅客并提示旅客閱讀并接受后方可訂票。
旅客要關(guān)注自己購買的不同航空公司、不同航班、同一航班不同艙位對應(yīng)的服務(wù)以及限制條件，在眾多的航空運輸產(chǎn)品中挑選適合自己的機(jī)票，如果航空公司的告知是充分的，旅客在有多種運輸產(chǎn)品可以選擇的情況下，自愿購買了限制條件較為嚴(yán)苛的特殊運輸產(chǎn)品，則應(yīng)嚴(yán)守合同，依據(jù)合同約定行使權(quán)利，提出異議之前咨詢專業(yè)航空律師，不得采取極端手段“維權(quán)”而危害航空安全或擾亂航空運輸秩序。
“還應(yīng)加大航空法宣傳力度，普及航空旅行常識，強(qiáng)化民航行政調(diào)解、行業(yè)協(xié)會調(diào)解、專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)解、社會調(diào)解等功能，促進(jìn)理性維權(quán)，從源頭化解矛盾。”李志宏說。
受訪專家建議，第三方訂票平臺在銷售機(jī)票時，應(yīng)該清晰、全面、準(zhǔn)確地展示客票使用條件，尤其是退改簽規(guī)則等重要信息，可制定統(tǒng)一的信息展示標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范平臺信息披露格式和內(nèi)容，確保消費者在購票前充分了解相關(guān)權(quán)益和限制；同時要規(guī)范票價標(biāo)注方式，杜絕將機(jī)票與其他產(chǎn)品打包后虛高票價的行為。（來源：法治日報作者：孫天驕）
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