極目新聞評(píng)論員 屈旌QIE即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)將全面取消“僅退款”的消息引發(fā)廣泛關(guān)注。“僅退款”取消后，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)，將由商家自主處理。“僅退款”在2021年時(shí)被拼多多率先推出，后在2024年時(shí)被京東、淘寶、抖音、快手等相關(guān)平臺(tái)相繼引入，歷時(shí)四年正式迎來落幕。（據(jù)4月23日北京商報(bào)）QIE即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

漫畫來源：網(wǎng)絡(luò)QIE即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

“僅退款”這一政策的實(shí)行，本意是提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，在商品存在質(zhì)量問題或與描述不符時(shí)，讓消費(fèi)者能省去煩瑣的維權(quán)過程，快速獲得退款。這對(duì)于消費(fèi)者而言其實(shí)是一件好事，卻在實(shí)行過程中成為了人性的“照妖鏡”。QIE即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

收到貨物可以不退東西，直接退款，誘惑實(shí)在是太大了，規(guī)則的善意很快被濫用，不少“羊毛黨”利用規(guī)則漏洞，通過虛假描述商品問題等方式薅羊毛，社交平臺(tái)上，甚至出現(xiàn)了專門利用“僅退款”實(shí)現(xiàn)“零元購”的攻略和群組；有的甚至形成了灰色產(chǎn)業(yè)鏈，專門從事批量退貨退款套現(xiàn)。QIE即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

“1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款”“網(wǎng)購11元衣服僅退款被判賠800元”等話題頻繁登上熱搜，不少買賣雙方因“僅退款”對(duì)簿公堂，退貨不用成本、退款立刻到賬，這種根源上存在不公平的機(jī)制，激化了買賣雙方的矛盾，違背了誠信原則，讓正當(dāng)經(jīng)營的商家遭受損失，而最終只會(huì)導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣，權(quán)益受損的還是消費(fèi)者。QIE即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

這種亂象的持續(xù)發(fā)生，讓取消“僅退款”成為必然之勢。一個(gè)健康、良好的電商生態(tài)，需要平衡消費(fèi)者權(quán)益與商家利益的“蹺蹺板”，平等、公正地對(duì)待商家和用戶，這也是法律的基本要求。如果任由“拿了東西不給錢”的行為反復(fù)發(fā)生，破壞了市場的公平競爭環(huán)境，最終必然導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)失衡，阻礙行業(yè)有序發(fā)展。QIE即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

很明顯，當(dāng)下各大平臺(tái)已經(jīng)意識(shí)到這一問題，取消“僅退款”就是一種順勢而為的調(diào)整，但取消“僅退款”后，“收到貨”的情形下，是否能退貨退款，將由商家與消費(fèi)者協(xié)商決定，這又讓不少消費(fèi)者產(chǎn)生了疑慮。如果買到假冒偽劣產(chǎn)品商家不承認(rèn)，消費(fèi)者該如何維權(quán)？若商家不承認(rèn)商品質(zhì)量問題，買家退貨的郵費(fèi)又該由誰承擔(dān)？要是商家用虛假物流糊弄消費(fèi)者，消費(fèi)者又該如何應(yīng)對(duì)？這些問題的存在，讓消費(fèi)者對(duì)取消“僅退款”后的售后保障充滿擔(dān)憂。QIE即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

打擊“羊毛黨”沒毛病，但消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也應(yīng)是永恒的課題。“僅退款”帶來了一些問題，但也反映出消費(fèi)者對(duì)便捷售后服務(wù)的合理需求。這一政策被取消，不意味著需求的消失，而是提示電商行業(yè)需要探索更周全的解決方案。QIE即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

在完善售后機(jī)制，保護(hù)用戶權(quán)益方面，電商平臺(tái)取消“僅退款”，不是當(dāng)甩手掌柜，而應(yīng)承擔(dān)起更大的責(zé)任，建立更公正透明的爭議解決機(jī)制，如組建功能更強(qiáng)大的售后客服部門、優(yōu)化舉證流程、明確運(yùn)費(fèi)分擔(dān)規(guī)則等。從源頭上來說，還要建立更完善的審核機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管，確保商品質(zhì)量。同時(shí)，平臺(tái)也應(yīng)加強(qiáng)事前預(yù)防和用戶教育，通過技術(shù)手段識(shí)別異常行為，引導(dǎo)消費(fèi)者合理維權(quán)。QIE即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

“僅退款”從實(shí)行到取消，是一次探索，也是一個(gè)教訓(xùn)。電商平臺(tái)的規(guī)則調(diào)整應(yīng)避免機(jī)械式的“一刀切”，售后機(jī)制需要在保障消費(fèi)者權(quán)益與維護(hù)商家利益之間找到平衡點(diǎn)，既要防范商家獨(dú)占話語權(quán)，也要避免用戶濫用規(guī)則，只有平臺(tái)、商家和消費(fèi)者共同努力，維護(hù)誠信道德，尊重市場規(guī)律，與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)優(yōu)化規(guī)則，才能推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步，真正實(shí)現(xiàn)共贏。QIE即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com