2025年，人保壽險遼寧省分公司持續開展“315”金融消費者權益保護教育宣傳活動，在重點領域針對特殊人員開展教育宣傳活動。為貫徹落實國家金融監督管理總局《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》的工作要求，努力踐行“人民保險服務人民”的初心使命，不斷提升“金融服務適老化”能力，深化推進各項保險服務“適老化”全面升級，人保壽險制定《進一步提升金融服務適老化水平工作方案》，切實滿足老年人享受保險服務的現實需要，推動公司向高質量發展轉型。
在2025年“315”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，人保壽險遼寧省分公司明確要求提升特殊群體消費者權益保護能力，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，集中力量推動各項傳統服務兜底保障到位，充分發揮線上服務供給和智能客服平臺優勢，全面做好適老化智能保險產品和服務中的補充支持工作，實現老年人享受傳統服務方式更加完善，享受智能化服務水平顯著提升，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
一、傳統服務兜底保障到位
保留老年人熟悉的傳統服務方式，進一步優化流程、簡化手續，不斷改善老年人服務體驗，線下與線上服務融合發展、互為補充，有效發揮兜底保障作用。根據老年客戶群體數量和金融服務需求，公司在全省48家營業網點均設立為老年人提供線下柜面服務。同時，通過職場進行了合理布局，開設老年人服務綠色通道和窗口;在網點服務區域內配置飲用水、急救藥箱、老花鏡等老年服務用品;有條件的機構設置“關愛長者”兼崗引導員，推廣“一站式”服務，優先接待老年人，現場輔助老年人順利辦理所需業務，切實提升老年人日常金融服務的滿意度。
95518服務熱線保留老年人專享服務。為幫助老年人在咨詢時享受更直接、更便捷的人工服務，解決老年人因不熟悉智能交互流程而產生的困難，人保壽險在95518電話服務熱線增設“尊長專線”，當客戶用預留電話撥打服務熱線時，系統對存量客戶的電話號碼進行識別，直接對老年客戶的來電分配至人工服務，簡化老年人智能交互的不便，及時為老年客戶群體提供便捷、高效、有溫度的服務。
二、著力解決老年人運用智能技術困難
專注于老年客戶的線上服務需求，加強“適老服務”的場景改造。努力推進線上化工作，實現老年客戶可通過中國人保APP、人保壽險E服務、微信小程序、人保壽險管家等多種線上渠道，享受一站式線上服務，上線了尊老模式，根據客戶實名信息智能識別特殊需求群體，自動推薦尊老版本，老年人可直接享受針對老年群體優化后的服務；增加“字體放大鏡”功能，增加資訊內容朗讀、語音輔助功能模塊，便于老年人獲取信息和服務。公司還利用平臺開展老年人防詐宣傳，提醒金融風險，提升老年人風險防范意識。建立線上適老化綜合性解決方案。微信平臺保留長輩模式支持老年意外險附加增值服務，新增居家護理服務；上線了智能客服功能，通過機器人與客戶的互動，了解老年人的需求和問題，及時引導和解決，幫助老年人找到所需信息。
同時，完成平臺客戶觸面的適老化改造，圍繞保單服務凸顯平臺對老年群體的重視，搭建話題圈、優化健康評估以及開展養老養生線上活動，推進運營體系建設從更深層次關愛老年用戶，打造真正契合老年用戶需求的適老化應用平臺，使更多老年用戶感受到企業關懷，提升品牌形象。
三、加強老年人金融風險防控宣傳
人保壽險遼寧省分公司通過進社區、進農村、進家庭、進養老機構開展對電信網絡詐騙、非法集資等違法犯罪行為的防范宣傳活動，提高老年人風險防范意識。在線上通過公司官網、中國人保APP、公司微信公眾號發布老年專題風險提示或者以案說險等系列推文在日常工作中為老年人營造安全放心的智能技術應用場景，讓老年人能用、會用、敢用、想用。利用“3.15”消費者權益保護教育宣傳周廣泛宣傳，全省營業網點開放全部職場展示“3.15”金融消費者權益宣傳周活動主題，集中發聲。各層級機構主動“走出去”進鄉村、進企業、進商圈、進學校、進養老院，開展多層次、多渠道、多樣式的線上線下宣傳。深入各地縣域農村大集，在熱鬧的市集上向農戶村民講解消保知識，以通俗易懂的“嘮家常”形式，向老年人等重點人群普及金融知識，現場群眾積極參與場景化服務體驗，提升消保維權及風險防范意識。在線下，通過營業網點設置金融消保宣教專區，擺放宣傳資料，電子屏播放反詐宣傳標語、視頻，有效利用各類資源和渠道開展針對老年人的宣傳活動。
下一步，人保壽險遼寧省分公司將進一步優化傳統服務流程、簡化手續，不斷改善老年人服務體驗，線下與線上服務融合發展、互為補充，有效發揮兜底保障作用。堅持傳統服務與智能創新相結合，創新服務更加突出人性化，充分考慮老年人習慣，提供更多智能化適老產品和服務，便利老年人使用。堅持解決突出問題與形成長效機制相結合，圍繞老年人業務辦理、電話服務、互聯網應用等高頻事項和服務場景，關注目前老年人在運用智能技術方面遇到的最突出、最緊迫的問題，采取有針對性的重點解決方案。堅持統籌推進與分類實施相結合，針對老年人在運用智能技術方面遇到的突出共性問題，制定工作舉措，明確目標成效、時間進度和責任分工，對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環境和習慣的老年人，分類梳理問題，采取差異化的解決方案，有效解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題，全面提升公司適老化服務水平。（咸寧新聞網）
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