▲2024年7月9日，北京市12345市民熱線服務中心，話務人員正在坐席前忙碌。新京報記者 王子誠 攝
12345熱線不得將訴求辦理等主體業務外包，更不能一包了之。
6月25日，國務院辦公廳發布《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》，要求各地各部門加強熱線規范管理，完善工作機制，強化數字賦能，提升服務效能，更好發揮窗口作用，更好解決群眾和企業的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。
如今，有事就打12345，說出你的“急難愁盼”，已經成為很多人的日常習慣。而回復率、滿意率持續走高，也形成了強大的導流效應，引導群眾表達訴求和建議、監督舉報不合理現象，推動地方優化政務服務、提升行政效能。可以說，12345政務服務便民熱線的公共服務平臺功能越來越強。
此次《意見》分別從規范運行管理、提升接辦質效、夯實工作基礎等方面提出了11條要求，直指12345熱線服務可能存在和有待進一步提升的問題，必將深入指導各地各部門的實踐，查漏補缺，持續完善服務，更好響應老百姓的呼聲。
此次《意見》明確了分類處理的方式。對應通過110、119、120、122等處理的事項，要即時轉；對須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，要告知相應法定途徑；對不符合法律法規規定、違背社會公序良俗或涉密等訴求事項，要做好解釋說明等。這些規定，既為12345熱線劃定了邊界，也明確了轉接、告知、說明等義務，服務更周到。
此次《意見》也對公眾關心的服務外包做出規定，明確指出“在確保數據安全、服務質量等前提下，可依法依規通過政府購買服務等方式委托開展話務服務、信息化運維等相關輔助性業務，但不得將訴求辦理等主體業務外包”，同時要求加強指導監督，防止一包了之。
這也是國務院首次對12345熱線服務外包做出明確規定。近年來，多地對12345熱線實施了政府購買服務。2024年，某地12345熱線3年1.29億元外包的“大手筆”就曾引發質疑。此番《意見》對此做出“有收有放”的規定，體現了實事求是的原則。
熱線外包，可能會帶來個人信息泄露的風險，對外包公司的監管和評估也是個難題。客觀而言，購買公共服務從經濟上會更劃算，外包模式如有成熟的考核體系，服務意識會更強，接通率、回復率也會更高。因此，只要規范管理、強化監督，必然會提升服務效能。
此次《意見》還要求提升訴求辦理實效、更好賦能政府治理。政府開通12345熱線服務，一方面是要通過“接訴即辦”機制，解決老百姓的急難愁盼；另一方面，則是借此可以推動政務服務提質增效，從而實現從“接訴即辦”的被動辦理，到“未訴先辦”的主動治理。
事實上，12345熱線帶來的治理變化十分明顯。以北京為例，今年4月出爐的《2024年北京12345市民服務熱線年度數據分析報告》顯示，2024年北京市公共服務、住房、市容環衛等問題同比降幅明顯，公園管理、城市綠化、環境保護等方面反映量也不同程度下降。而其背后，則是北京市民生保障工作的持續優化。
一個短短的5位號碼，一頭承載著老百姓和企業公民的殷殷熱望，一頭聯系著眾多政府部門。當信號接通那一刻，民意上達，接辦流程迅速啟動。這樣的動員，就像密匝的蛛網，觸達社會方方面面。每一次訴求的回復和辦理，都是在消弭意見、形成共識、積累公信。
期待各地各部門能夠以此次《意見》為契機，通過12345熱線傾聽社情民意，不斷提高效率、提升能力、延伸服務，更好解決群眾“急難愁盼”。
編輯 / 徐秋穎
校對 / 付春愔
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