李如濤在福建省急救中心120調度中心處理調度信息。許陳玉攝（人民視覺）
日前，福建省急救中心120調度員李如濤通過電話指導家屬，在4分鐘內幫助福州市晉安區一名因嗆奶而窒息的16天嬰兒恢復自主呼吸，相關視頻引發眾多網友點贊、熱議。記者了解到：該嬰兒恢復自主呼吸后，家屬選擇取消呼叫救護車，自行帶孩子前往就近醫院住院觀察，事發4天后，嬰兒健康出院。
視頻獲得廣泛關注后，也引發了網友對調度員群體的關注和對城市醫療急救體系的熱議。從撥打120電話，到送入急診室，整個院前急救的過程都牽動著患者、家屬和醫護人員的心。調度員是怎么工作的？急救過程中，醫護人員在做什么？患者家屬應當如何正確撥打急救電話？記者進行了采訪。
呼叫即急救
調度員需冷靜控場、專業指導
“你好，我們寶寶嗆奶了，該怎么辦？”時針撥回到3月10日上午8點左右，李如濤接到了來自福州市晉安區的一通電話。
“不要緊張，你先告訴我地址。”李如濤立即啟動急救醫療優先分級調度系統（MPDS系統），確認地址與聯系電話后，點擊系統上的“落單”按鈕，由另一位調度員同步聯系距離患者最近的醫院調派急救車輛前往。
與此同時，李如濤一面安撫家屬情緒，一面快速有序詢問患者年齡、性別、是否清醒、是否有呼吸等信息，確認患者狀態。“這些問題的內容與順序都是MPDS系統的規范流程。”李如濤事后回憶，該系統共設置腹痛、溺水、過敏、中風等33組預案，按患者主訴癥狀分類，設置相關問題，幫助調度員快速準確了解患者基本情況與疾病危重等級。
“當時孩子已經沒有呼吸，被定級為最嚴重的E級。”時間不等人，李如濤在電話中鎮定指導家屬進行胸外按壓與人工呼吸。在規范指導與家屬配合下，孩子終于哭出了聲。“她哭出來那一下特別響亮，我的聲音都提高了。”李如濤仍清楚記得當時的細節。
“醫學急救知識和控場能力是調度員的基本功。”李如濤介紹，在福建省急救中心，調度員都具有醫學專業背景，“在上崗前，我們要通過基礎生命支持培訓考核、考取調度員資格證，還要進行至少3個月的崗前培訓。”
坐上調度員席位，不代表學習的停止。
“調度員資格證每兩年都要再認證一次。”福建省急救中心120調度中心負責人陳媚介紹，中心對調度員開展常態化培訓與質控管理，定期對120電話錄音進行抽檢，發現不足，并邀請不同專科醫生給調度員再培訓，擴充臨床知識面。
從業28年，李如濤也是第一次接到嬰兒嗆奶窒息的案例。“好在日常培訓分享中，我從同事經歷的類似案例中積累了經驗，才能快速作出反應、流暢給予幫助。”李如濤說。
上車即入院
院內醫護根據評估提前準備
調度員在與患者或其家屬溝通時，醫護人員在做什么呢？
“接到調度員指令后，就近醫院的出車駕駛員、醫生、護士與擔架員就會立即出發。”福建省急救中心副主任鄭曉春介紹，福建省急救中心依托福州大學附屬省立醫院建設，組建了120急救網絡體系，實行分區劃片并統一調度福州市城區內26家網絡醫院。
“我們要求網絡醫院的3分鐘出車率在95%以上，同時，綠色通道設置，急救車輛、設備、藥品的配備，急救人員的資質等都必須達到相應標準。”鄭曉春說。
救護車行駛在路上，各方力量也被迅速調動起來。
救護車的車載平板電腦上會實時顯示調度員獲取的評估信息，供車內醫護人員提前了解。“到達現場后，醫生立即急救處理，并把評估結果通過院前預警告知系統與院內進行銜接，院內相關科室的醫生可以在搶救室、導管室和手術室提前準備，等待患者到來。”福州大學附屬省立醫院急診科主任陳宏毅介紹，面對突發重大公共事件時，如遇道路擁堵，120調度員可通過“醫警聯動救護車護航平臺”申請護航，交警就能依據實時路況，為救護車實施綠燈保障。
“時間就是生命，我們不但要盡可能救活患者，還要提高病患此后的生活質量，降低致殘率。”陳宏毅說。
福建省急救中心獨立于普通門診，設有院前急救部、急診搶救室、急診內外科病房、急診重癥醫學科、急診手術室、急診麻醉科、各專科急診診室以及急診藥房、急診B超、急診CT室、急診檢驗科、急診放射科等一系列輔助科室。鄭曉春介紹，該中心具備完善的院前急救、院內救治、重癥監護等三大功能，可有效推動院前急救與院內救治一體化進程。
急救需醫患密切配合
學會正確撥打120電話
醫護人員掌握專業知識，經過長時間訓練，能夠及時響應。但作為未掌握充分急救知識的患者家屬，又應該怎么做呢？
“120調度員的每一個問題與指令都經過科學驗證，非常重要。”陳媚提示，調度員的詢問與指導不影響中心調派救護車，越是遇到危急情況，家屬越要有效回答調度員的每一個問題、執行調度員的每一個指令。
“撥打120時，家屬首先要冷靜、準確、快速地傳遞地理位置和聯系方式信息，如果在戶外，可以尋找公交站、路牌等標志性建筑物。”陳媚建議，此后，需要根據調度員提示，細致描述患者的性別、年齡、病史等基本情況，以便調度員及時反饋給醫護人員，并作出現場急救處理的指導。
對于聽障或失語等特殊人群，又應該如何呼救呢？
鄭曉春介紹，福建在全省院前醫療急救系統上線了無障礙呼救功能，患者可通過微信小程序或手機短信進行無障礙呼救。“以‘福州急救便民服務’小程序為例，特殊人群可通過專門板塊進行文字求助。‘一鍵呼救’按鍵可直接發送預設的患者信息和實時定位。”鄭曉春表示，該程序還可以讓在外地的家屬為家中患者求助。
此外，鄭曉春建議部分患者不要濫用急診力量，把急診當夜間門診使用。“急診力量寶貴，希望將相關資源留給更緊急、更需要的人群。”鄭曉春說。
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