言行即品牌，謹言慎行方為長遠之道。
1、搶鏡“甲亢哥”，文和友翁東華卸任董事
搶鏡風波尚未平息。
愛企查顯示，4月21日，湖南文和友小龍蝦有限公司發生工商變更，文和友聯合創始人翁東華卸任公司董事，蘇俊娜卸任法定代表人；趙斌躍接任法定代表人。
而翁東華就是此前在甲亢哥長沙直播活動中頻頻搶鏡，甚至喊話“威脅”其他網紅的人。
圖源：愛企查
他卸任的原因或許可以從那次直播中略窺一二。
自從3月24日，在YouTube上擁有超過3800萬粉絲的網紅甲亢哥@iShowSpeed在上海開啟中國行的首次直播開始，到長沙直播前，他的足跡已經遍布上海、北京、鄭州、成都、重慶、香港、深圳7座城市，這7場直播均在海外收獲超高播放量，向觀眾展示了中國城市景觀和風土人情，引發了國內外的廣泛關注。
4月7日，甲亢哥開啟長沙直播，本以為是流量狂歡的延續，沒想到中途出了殺出一個翁東華，給這場直播蒙塵不少。
甲亢哥這次游長沙，還專門去探店文和友，原本文和友作為近年來大熱的長沙知名餐飲品牌，應該抓住機會，拓寬自己的國際知名度，萬一就打開了國際市場呢？
起初，探店都還算正常，翁東華基本全程作陪。可是，接下來文和友方面的操作就有點超乎所有人的預料了。
席間，不知道是身為文和友聯合創始人的翁東華太心急，還是想展示下戲劇精神，為了能坐到甲亢哥身邊，居然直接命令坐在一旁的鹵鵝哥：“I am boss，I am boss！我也是做餐飲的，請相互尊重，你可以起來一下，我要介紹一下，不然我明天就去重慶。”
在甲亢哥明確表示對shellfish（貝類）過敏時，翁東華也要大聲呵斥“no，no，no！”
圖源：澎湃新聞
命令式的語氣通過網絡傳到海內外，引起不少網友的不滿，認為翁東華的行為不夠尊重人。
更令人琢磨不透的是，在直播的過程中，翁東華都是表現得相當亢奮，甚至一度用喇叭來喊叫，時不時還會突然竄到鏡頭前，被質疑搶鏡，再加上對鹵鵝哥命令式的口吻，直播觀感一落千丈。
圖源：微博
一場直播下來，文和友反倒“吃力不討好”，品牌翻車，輿論持續發酵。不但被眾多網友發帖避雷，連點評網站以及官方賬號下面也是差評不斷。
長沙文和友海信廣場店的美團評論區被“差評”淹沒。大眾點評那邊也是愁云慘淡，該店首頁就有近萬人在討論“文和友 甲亢哥”事件，超過95%的人對此事表示憤怒，吸引近40萬人圍觀，大量網友打出低分。
圖源：和訊網
有網友評論，完全無法理解“不然明天我就去重慶”是出于什么目的說出來的，法治社會搞威脅了。
文和友客服也表示已經接到多個人身攻擊電話。甚至就連翁東華的個人社交賬號以及過往照片都被扒了出來，最后不得不設置成私密賬號。
事情發酵到這步，應該是文和友方面出來緊急公關，挽回形象的時候，結果又出人意料。針對網友批評的翁東華在直播中的吼叫、命令他人等行為，文和友另一位聯合創始人楊干軍卻向媒體表示，“不需要（回應），謝謝?！?/span>
圖源：微博
這番回應又被網友認為可能是年度最差公關案例，文和友本就岌岌可危的品牌形象更是雪上加霜。
后續，被強行要求讓座的當事人鹵鵝哥卻大度表示這沒什么，認為對方是要和甲亢哥溝通，要給甲亢哥介紹桌子上的菜，自己不想影響整個直播內容，所以肯定要讓。是粉絲太喜歡鹵鵝哥，所以不想讓他受到任何不公待遇。
不可否認，翁東華應該不是故意想用這種方式“黑紅”，作為文和友的聯合創始人之一，他的出發點必然是為了文和友更好發展，希望借助甲亢哥的國際影響力，讓文和友的知名度再上一層樓，進而打開國際市場。
只是他實在操之過急，缺乏應對類似情況的經驗，不能很好地進行情緒管理，整場直播表現浮躁、急迫，甚至有些口不擇言，效果自然也就容易適得其反。
而文和友方面的公關響應速度和做法，也讓這次輿論危機雪上加霜。一般而言，事件發酵的四小時內公關的黃金時間，及時公關可以抑制輿論進一步擴散。
但是文和友在事件發生后很長時間內都沒有采用任何公關手段，任由負面信息在網絡上肆意傳播，頗有一種“躺平任嘲”的感覺。好不容易有能代表品牌的人出來發聲，卻完全沒有安撫公眾情緒的想法，更加劇公眾的憤怒，導致文和友陷入輿論低地。
2、危機公關，企業的防火墻
危機公關其實就是企業的防火墻，在火越燒越大之前，將其隔離在外，以免影響甚至動搖自身。
近年來也出了不少危機公關事件，有些表現可圈可點，有些就不太合格了。
胖東來在搟面皮事件上的表現就堪稱優秀。
去年6月25日晚，有網友發視頻稱，胖東來商場餐飲部內某搟面皮檔口存在生產環境問題。
事件尚在發酵中，胖東來方面反應很快，6月26日，發布聲明稱，立即要求新鄉兩店餐飲部所有的聯營商戶檔口進行關停，并成立調查小組結合餐飲部門主管對此事進行嚴格調查落實，待調查清楚后，會將事件調查落實結果第一時間通過官方平臺進行公示。
圖源：胖東來商貿集團
6月27日凌晨，胖東來商貿集團官方公號發布《關于新鄉胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛生環境差”的調查報告》：對于幫助其發現了重大食品安全隱患的顧客，獎勵10萬元現金；對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償（共計8833份）；并對相關工作人員予以辭退、免職；要求新鄉胖東來搟面皮商戶即日起停止營業，并解除合同終止合作，限期撤柜。
圖源：極目新聞
胖東來為“搟面皮”事件就補償了消費者近900萬元。
胖東來的動作之快、效率之高、方式之透明令人驚嘆，就連反映該問題的投訴人都對此表示震驚，“我沒想過胖東來對這件事的處理會這么堅決?！?/span>
這次事件后，公眾對于胖東來的信任更上一層樓。
如果說胖東來是交出了滿分答卷，那么海底撈的水平就有點高低起伏不定了。
今年2月24日凌晨，兩位男性醉酒后站在海底撈包間的餐臺向火鍋內小便，并拍攝視頻將其發布在網上。隨即該視頻引發網友熱議，不少當天前往該門店就餐的消費者表示不適和擔憂。
圖源：微博
隨著事件的發酵，視頻影響力越來越大，3月6日，海底撈向公安報案。3月8日，警方發布警情通報，兩名撒尿男性已被行政拘留。
本來事情處理到這里流程都還是非常流暢且正常的，但是海底撈的回應卻又激起網友不滿。
在警情通報后，海底撈評論回復表示，“針對惡意傳播者，我司保留追究其法律責任的權利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊，給他們一個接受教訓與成長的機會。”
圖源：微博
此言一出讓網友大呼意外，不少人表示不理解，海底撈不僅沒有向后續用餐的顧客提出賠償方案，也沒有給出任何針對涉事男子的處罰，卻將問題矛頭指向傳播視頻的人，要“保留追究其法律責任的權利”。
網上輿論逐漸向不利于海底撈的方向傾斜，海底撈終于意識到問題所在，3月12日，海底撈發布“關于海底撈上海外灘店事件的說明”。
圖源：微博
說明中，海底撈回應消費者需求，明確給受害顧客的補償，將對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，將全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現金補償。
此外，海底撈還透露，表示已于3月10日向上海黃浦區法院提起民事訴訟申請，堅決依法追究兩名涉案男子的相關責任。
認真說來，海底撈本身應該沒有忽視消費者之意，賠償方案等應該是早在準備，之前的發言可能更多是為了彰顯品牌氣度。但是說到底，受到影響的是用餐顧客，海底撈的“大度”反而有點慷他人之慨的嫌疑，消費者第一才是服務業需要遵守的行業原則，該做的應該是真誠道歉切實行動。
不過，好在海底撈及時反應過來，后續措施令消費者滿意，也防止了事態進一步惡化，也算是吃一塹長一智。
出現問題并不可怕，大眾更期待一個真誠、坦率、遇事冷靜、處理得當的企業和品牌，這也是不少企業需要學習的。
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