在剛結束不久的2025年央視3·15晚會中，啄木鳥維修國際有限公司（以下簡稱：啄木鳥維修）被曝光存在虛報故障、小病大修、以次充好等問題，甚至出現“開水龍頭收費100元”的現象。這已經是啄木鳥維修平臺第二次登上央視3·15黑名單。事件發生后，啄木鳥維修回應稱“放棄公關”，并公開整改進度，積極處理退款爭議訂單。然而，部分消費者在網絡平臺表示，自己發起退款后未收到啄木鳥維修的回復，也有消費者稱，平臺實際退款金額與聲稱的退款承諾不符。
針對上述情況，啄木鳥維修對發現網表示，當前公司全體正集中精力推進系統性整改工作，待取得階段性進展后，我們將通過官方渠道統一對外進行同步。
得益于向消費者收取高額維修費用，招股書顯示，啄木鳥維修毛利率常年高達80%，遠超行業均值，但其背后為對維修師傅收取的四成抽成以及逐年攀升的質保金。另外，啄木鳥維修兩度沖擊IPO，至今未上市，還曾因企業股權交易合規性、信息保護措施等被證監會質疑。
兩次登3·15黑名單，整改承諾遭質疑
近期，2025年央視3·15晚會曝光了啄木鳥維修的維修亂象。在3·15晚會中，央視記者以應聘方式進入啄木鳥維修后發現，啄木鳥維修存在虛報故障、小病大修、以次充好等問題。例如，一消費者需更換洗衣機電機，維修師傅收取了659元維修服務費，實際上賣舊電機的費用為60元，維修師傅購買新電機花費91元，此單收入628元；一消費者報修洗衣機無法進水，維修師傅在僅進行開關水龍頭的操作后向消費者收取100元。
這不是啄木鳥維修首次出現在3·15黑名單中。2024年湖北經視“3·15”特別節目和安徽“3·15”晚會已經曝光過啄木鳥維修收費過高的問題。對此，啄木鳥維修曾就此致歉，稱將銘記于心。
面對再次登上3·15黑名單，啄木鳥維修于3·15當天回應稱“放棄公關”，并把原因歸結為管理問題。啄木鳥維修在聲明中表示，這不是任何個人的失誤，而是整個體系的問題，是管理上的缺陷。啄木鳥維修還承諾，從3月15日起，每天發布一條整改聲明，每天公開一項整改進展。
3月16日，啄木鳥維修發布整改承諾書。承諾書顯示，針對近期價格爭議訂單，平臺將分階段核查，首批處理平臺維修保修期內投訴的訂單，平臺將主動聯系用戶進行無條件全額退款。對于已過平臺維修保修期訂單，平臺將全面復核所有符合標準的訂單，并進行相應的費用調整或補償。3月17日，啄木鳥維修發布的《整改進度公示》顯示，截至3月17日18時，已完成審核并確認8655個爭議訂單，針對其中的不合理收費，已完成退款、費用優化及補償。
然而，有網友表示，自己申請退費后，啄木鳥維修并未按照整改承諾進行退費。在啄木鳥家庭維修官方微博發布的《整改進度公示》評論區中，一名網友表示，自己3月14日遭遇開鎖被收取700元費用的情況，自己向平臺投訴后未能退全款，需要額外扣掉100元。另一位網友表示，陽臺滲水打玻璃膠收取930元，結果目前還在滲水。自己符合“近期訂單無條件全額退款”標準，但未能退全款。
（圖源：微博）
對于兩次登上3·15黑名單以及整改進度等方面，啄木鳥維修對發現網表示，當前公司全體正集中精力推進系統性整改工作，待取得階段性進展后，我們將通過官方渠道統一對外進行通報。
對維修人員抽成40%，股權交易合規性問題浮現
盡管啄木鳥維修連續兩年登上3·15黑名單，還被消費者稱為“維修刺客”，但啄木鳥維修的毛利率未受到影響。招股書顯示，啄木鳥維修2021年-2023年毛利率分別為80.5%、81.4%、84.2%，2024年上半年毛利率仍維持在80%以上，顯著高于傳統維修企業35%-40%的行業均值。
與高毛利率相反的是，啄木鳥維修存在工程師響應率高但成單率低的情況。招股書顯示，2021年-2023年及2024年前6個月，平臺每月活躍工程師數量分別為7092人、11546人、19105人、26968人，響應率為94.2%、96%、96.1%、94.5%，而最終成單率僅為60.2%、57.8%、54.7%、53.7%。這意味著，消費者在發起維修后，維修人員響應及時，但由于種種原因，消費者最終選擇放棄服務?。
（圖源：招股書）
而高毛利率的背后，啄木鳥維修存在對維修師傅抽成比例較高的現象。啄木鳥維修此前提交的招股書顯示，平臺上的工程師并非雇傭，而是屬于靈活用工性質，公司向維修工程師提供平臺服務。2021年-2023年及2024年前6個月，平臺從維修訂單中抽取的服務費占訂單總金額的比例分別為40.1%、40.3%、40.6%及39.5%。對比同行，八哥到家維修平臺、萬師傅平臺及魯班到家三大維修平臺抽成比例在5%-15%之間。
除高抽成外，啄木鳥維修平臺上的工程師還需向平臺繳納一筆服務質量保證金，主要用于維修服務質量不佳時主動賠付用戶損失。2021年-2023年及2024年前6個月，啄木鳥維修收取的工程師質保金分別為4183.9萬元、7174.4萬元、1.14億元和1.42億元，呈上升趨勢。
另外，在3·15晚會中，央視提到，啄木鳥維修還存在平臺對維修師傅施加壓力的現象，維修師傅經常會因為報價過低受到公司上級的批評。黃師傅對央視記者表示：“你只能拿到四成回報，公司拿六成，想賺錢只能靠換東西。”平臺掌握著客源渠道，占絕對的主導地位，沒有平臺，維修師傅幾乎接不到維修單。
值得注意的是，啄木鳥維修疑似將收費較高成因歸咎于維修師傅擅自抬高維修費用、惡意誤導消費者。啄木鳥維修在整改承諾書中表示，對于經核實存在欺詐收費、惡意誤導用戶的維修工程師，將列入平臺黑名單，永久禁入。
此外，啄木鳥維修還存在合規性問題。2024年1月，啄木鳥維修首次提交招股書，六個月后失效。2024年9月，啄木鳥維修再次在港交所提交招股書，截至目前上市狀態仍為“處理中”。
值得注意的是，啄木鳥維修曾因企業股權交易合規性、信息保護措施等被證監會質疑。2024年3月，證監會要求啄木鳥維修對三大事項提交補充說明，并要求律師進行核查并出具明確的法律意見。首先，對于涉及外商投資合法合規性問題，證監會要求啄木鳥維修說明外資風投機構認購重慶啄木鳥新增股權等交易的細節和納稅情況，以及履行《外商投資信息報告辦法》規定的情況等。
其次，對于股權交易合理性問題，要求啄木鳥維修說明持股5%以上主要股東穿透后境內主體是否存在違反中國法律法規和進行利益輸送的情況。另外，對于網絡平臺信息安全性問題，要求啄木鳥維修說明開發運營的APP、小程序、公眾號等收集及儲存的用戶信息規模、數據收集使用情況，以及上市前后個人信息保護和數據安全的安排或措施。
（記者 羅雪峰 財經研究員 高冉）
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